Face à cette crise sanitaire inédite, les enjeux de communication de crise deviennent primordiaux. Sur le terrain, les directeurs de communication (Dircom) des collectivités territoriales, sont les relais des mesures et informations émises par le Gouvernement. Jacky Isabello, co-fondateur de l’agence de communication CorioLink, décrypte pour la magazine Brief, le rôle de ces professionnels de la communication.
Les Dircom en première ligne
En cette période de crise sanitaire, les directeurs de communication des collectivités font face à un double enjeux : préserver l’image d’une institution au service de l’intérêt général et être à la hauteur des attentes des populations. Dans un contexte mouvant, l’adaptabilité devient une force pour les Dircom dans la conception de leur communication de crise. Chargés d’appliquer les consignes de l’État, ils doivent néanmoins anticiper les besoins des citoyens sous leur juridiction. Pour cela, les réunions de cellule de crise aux postes de commandement communal sont quotidiennes.
Selon Jacky Isabello : « Les Dircom de collectivité serait une sorte de courroie de transmission entre des corporations dont la qualité première n’est pas de communiquer, mais d’exercer des expertises. Or, en France, expertise technique ou scientifique et expertise de communication sont parfois antinomiques. Le rôle des communicants dans la communication de crise est de faire converger tout ça. ».
La transversalité au cœur de l’information
Chaque municipalité doit s’engager à son niveau et selon ses responsabilités. Le relais des informations des actions de l’État et de la ville se font alors par tous les moyens de communication disponibles : site internet, application de la ville, réseaux sociaux, relations presse. Dans cette période très anxiogène, tout ce qui peut être fait pour répondre aux questions de la population, pour la rassurer et pour maintenir du lien social malgré le confinement est essentiel. Dans sa communication de crise, le Dircom doit rapidement élaborer une stratégie et des réponses opérationnelles tripartites, élus–citoyens–services.
« Les Dircom doivent s’assurer de la fluidité, de la suffisance, de la compréhension et de la qualité des messages qui parviennent aux cibles relais ou finales. Ils doivent également orchestrer autant de prises de parole que nécessaires à travers les canaux idoines. Une communication de crise réussie, doit s’appuyer sur des experts relais efficaces, notamment les médecins ; communiquer sur les incertitudes, ce qui est le plus difficile pour notre pays qui n’aime pas les “Je ne sais pas” ; et surtout conserver la confiance des communautés dont on a la charge. », ajoute Jacky Isabello.
Une double responsabilité
La communication de crise auprès d’un public externe n’est pas la seule mission des Dircom. En effet, afin de maintenir l’unité et la mobilisation en période de confinement, la communication interne est de mise.
Jacky Isabello explique : « Les Dircom doivent doublement protéger leur équipe. En tant que managers mais aussi en tant qu’acteurs essentiels de la communication. S’ils perdent des soldats, ils perdent en efficacité et affaiblissent la puissance de la chaîne globale que constitue la collectivité locale dans son ensemble. Les Dircom doivent aussi prendre soin d’eux. Il faut s’assurer de la résilience de l’organisation qui ne doit pas être gagnée par la lassitude ou la fatigue. ».