Communication de crise :
entre anticipation & gestion
Constat
A l’heure de l’instantanéité et de la multiplication des médias, du dénigrement généralisé, de la narration continue, les entreprises et institutions ont basculé dans l’ère de la communication sensible “à tous les repas”. Aux risques réputationnels réels, et de plus en plus nombreux, s’ajoute la nécessité d’une vigilance constante afin de légitimer chacune des actions de l’organisation. Si les crises ne sont pas toutes prévisibles, elles peuvent et doivent être anticipées (attaque – contre-attaque et non pas attaque – but).
Pour protéger son image, il convient alors de mettre en place des process pour apporter rapidement des réponses convaincantes, sincères et pas seulement défensives. Ainsi, l’arsenal préventif doit être appréhendé, non pas comme un catalogue de solutions à activer en réaction à une crise, mais comme un levier d’actions stratégiques.
Conviction
L’anticipation d’événements critiques est indispensable. En situation de crise, il n’est pas question de simplement gérer mais plutôt de décider.
Face à une telle situation, les leaders sont contraints d’agir vite. Cependant, une prise de décision rapide mais insuffisamment ou mal réfléchie peut avoir des conséquences terribles, entraînant des risques de sur-crise.
De même, une décision résultant d’un temps d’analyse trop long, peut intervenir à contretemps, alors que le contexte a évolué.
Ainsi, la question centrale est, in fine, de savoir comment agir rapidement mais avec pertinence. Afin de garantir l’efficacité de la réponse, il faut s’y préparer, anticiper et être entouré. Si la responsabilité de la décision reposera uniquement sur les épaules du leader, la conception des réponses est, quant à elle, bel et bien collective.
Accompagnement
Pour protéger leur image, les organisations mettent en place des process afin d’être en mesure, le cas échéant, d’apporter des réponses convaincantes, sincères et pas seulement défensives.
Afin d’accompagner les organisations nous intervenons à différents niveaux :
En amont, c’est à dire avant un potentiel évènement déclencheur, notre accompagnement consiste en l’élaboration, la conception et la mise en place des procédures de crise (risk assessment matrix, scénarii, gestion de/ des alertes, cellule de crise, formation, simulation…).
Pendant la crise, nous conseillons les organisations en faisant partie intégrante de la cellule de crise sur les aspects relatifs à la communication (et tout particulièrement les médias).
Après la crise, lorsque la situation est normalisée, nous aidons les organisations à entrer dans une démarche d’évaluation pour tirer les enseignements et mettre en place les recommandations (retex) et surtout remobiliser les forces internes pour passer à une autre histoire de la vie de l’organisation.
En image
Communication judiciaire / PR Litigation
Le temps médiatique, extrêmement ramassé, n’est pas celui de la justice, bien plus long. L’information, souvent délivrée de manière hâtive par les médias, peut avoir des répercussions néfastes sur la réputation de l’entreprise et de ses dirigeants.
En quelques heures, lorsqu’une affaire éclate on sait, selon les techniques prodiguées par les experts anglo-saxons who’s the victim ; who’s the villain. Dans ce domaine, prenez vite la main !
Face au phénomène de judiciarisation des affaires, nous contribuons à la définition d’une stratégie de communication judiciaire efficace et protectrice de l’organisation et de ses leaders (en relation avec le cabinet d’avocat).
Crise sociale, Sécurité et troubles à l’ordre public
Émeute, attentat, crise sociale. Il est nécessaire que les collectivités territoriales, certaines organisations et entreprises sachent faire face à des problématiques sécuritaires et de gestion de crises relatives à des troubles à l’ordre public.
Pour accompagner les organisations dans la gestion de ces typologies de crise, nous nous appuyons sur l’expérience et l’expertise du Général de corps d’armée Bertrand Soubelet (2S), ancien numéro trois de la gendarmerie nationale (Direction des opérations et de l’emploi).